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Correção de Congelamento do OTRS pela saída do Horário de Verão America/Sao_Paulo
Como saber se seu sistema é afetado
Este Pacote corrige uma possível falha em instalações OTRS que rodam em Sistemas Operacionais Linux configurados com timezone "America/Sao_Paulo".
Esta falha faz com que sistemas congelem se possuirem prazos de solução e escalação configurados em SLAs e Filas de atendimento.
Para testar se esta falha afeta seu sistema, recomendamos o seguinte passo-a-passo:
- Faça uma cópia de seu servidor para homologar e simular o problema. NÃO FAÇA TESTES EM PRODUÇÃO
- Acesse o sistema de homologação e verifique o timezone configurado. Você pode verificar isto através do comando "date". Se o resultado for algo como "Qua Out 7 20:07:48 BRT 2015", você pode ser afetado por esse BUG. O "BRT" identifica seu timezone
- Crie um SLA no OTRS de 2 horas de solução
- Crie um chamado com este SLA
- Acesse o bash do servidor e altere a data para 25 de Fevereiro de 2016
- Acesse o Painel de Controle do OTRS. Verifique se o sistema congela
- Caso não congele, acesse o chamado recém criado. Verifique se o sistema congela
- Se em algum momento o sistema congelar, este patch que disponibilizamos pode resolver seu problema
- Faça o Download do Patch, instale através do Gerenciador de Pacotes do OTRS (Acesse diretamente http://servidor/otrs/index.pl?Action=Admin)
- Homologue seu sistema
Causa
O módulo Perl que faz a contagem de tempo útil, baseado nos calendários do OTRS, entra num loop infinito após a saída do horário de verão.
Há também, um erro de contabilização de SLA, muitas vezes com grandes diferenças, quando a data de solução passa pela entrada ou saída do horário de verão.
Um erro colateral também afetado pelo código, é que na vespera do horário de verão (entrada ou saída), o sistema emite um erro ao setar a data de pendência, dizendo que a data colocada é menor do que a data atual, mesmo sendo para o dia seguinte.
Clique com o botão direito do Mouse, em seguida em "Salvar link como..." para fazer o download do pacote. Verifique a versão correspondente ao seu sistema:
Bloqueia encerramento do chamado até que uma FAQ seja associada ao mesmo.
Limpa todos os Monitoradores de um chamado (opção monitorar do chamado) quando o mesmo é encerrado ou em outras situações definidas em um agente genérico.
Filtre, organize e encontre chamados rapidamente no OTRS com o Dynamic View
Relatório analítico que mostra quanto tempo (em horas corridas ou em horas úteis) o chamado ficou em cada estado e em cada fila do sistema.
Criação automática de chamados em dias específicos do mês ou da semana.
Esconde a opção de responder na interface de cliente para alguns estados do chamado.
Permite a customização dos filtros padrões da tela de listagem de chamados da interface de clientes do OTRS.
Permite definir um estado padrão na tela de resposta de acordo com o modelo de resposta selecionado.
Armazena em campos dinâmicos a origem do chamado para facilitar a extração de relatórios.
Módulo do Atendente Genérico que permite gravar em campos dinâmicos o Atendente, a data e a hora de uma ação realizada no sistema.
Mantém a seleção de chamados ao trocar a paginação das telas de listagem do OTRS, tornando possível realizar ação em massa em dezenas de chamados de uma única vez.
Bloqueia encerramento do chamado até que uma FAQ seja associada ao mesmo.
Visualize o primeiro e o útlimo artigo do chamado apenas passando o mouse em cima do mesmo.
Encaminha chamados automaticamente para filas de acordo com o serviço selecionado.
Define Tipo de Chamado automaticamente, de acordo com o serviço selecionado.
Cálculo de horas utilizadas em um chamado fazendo com que a informação seja obtida a partir de dois campos dinâmicos de data e hora, ao invés de utilizar o preenchimento do campo "unidades de tempo".
Permite criar formulários personalizados para cada serviço do catálogo de serviços.
Paralisação de SLA em estados específicos do sistema.
Permite embedar vídeos SWF nas FAQs.
Preencha o corpo de uma solicitação automaticamente com um template de acordo com o serviço selecionado, na tela de abertura de chamado da interface de clientes.
Este Dashboard para Zabbix desenvolvido pela Complemento permite a visualização dos hosts que tiveram a maior utilização de um determinado item monitorado. Como exemplo, podemos averiguar facilmente os hosts que tiveram a maior sobrecarga de CPU em determinado período:
Permite aos administradores do OTRS definir serviços específicos para cada fila do sistema.
Envio de SMS baseado em eventos dos chamados do OTRS.
