O OTRS é uma ferramenta poderosa que oculta muitos de suas possibilidades no código que ainda não está 100% documentado. Essa eu descobri fazendo engenharia reversa no código.

Imagine que você quer retirar o menu Prioridade do Ticket para os atendentes de 1o nível e deixar apenas visível para supervisores.

Acesse ADMIN-> Configurações do Sistema -> Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule

Em seguida ache o parametro de configuração referente ao item que você deseja ocultar. Neste caso, Ticket::Frontend::MenuModule###300-Priority

Adicione um chave “Group” e no campo conteúdo coloque “rw:nome_do_grupo_que_tera_acesso”. Para adicionar mais de um grupo, separe por ponto e virgula: “rw:admin;rw:supervisores”