SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço em Português), é um acordo entre o provedor de serviços de TI e o seu cliente, quanto a qualidade ou garantia dos serviços prestados.

O OTRS como ferramenta "ITIL Compliance", permite a definição de vários SLAs que por sua vez vão trabalhar em conjunto com os tipos de serviços, variando para cada serviço, conjunto de serviços ou sua prioridade.

Definimos onde o escalonamento dos chamados podem ocorrer em três momentos diferentes:

SLA de primeira resposta:

Determina um tempo máximo de resposta para que a equipe de atendimento avalie e dê uma primeira resposta ao cliente, por email ou por telefone.

SLA de atualização de atendimento:

Determina o período máximo que o cliente deverá receber um follow up da equipe de atendimento. Em outras palavras, quando a equipe de atendimento responder ao cliente, este SLA reinicia sua contagem até que uma nova resposta seja dada, ou até que o ticket esteja encerrado.

SLA de solução de atendimento:

Tempo estipulado para resolver o problema do ticket.

O escalonamento ocorre quando estes tempos não são respeitados.

Para auxiliar a equipe de atendimento no cumprimento destes acordos, o OTRS disponibiliza æavisos por email e SMS, de forma a comunicar gestores, o suporte ou cliente de que já se passou determinada quantidade do tempo proposto para o SLA, ou mesmo que o tempo já foi ultrapassado.

E por último, é importante citar que o tempo de SLA é contado apenas no horário de service desk proposto pela empresa, respeitando inclusive feriados que podem ser configurados na administração do OTRS.

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