Este post foi motivado por uma dúvida postada no fórum OTRS Brasil

Quando pensamos em boas práticas na área de gestão de serviços de TI, lembramos que para um bom entendimento da saúde de nosso service desk é necessário saber quais serviços estão sendo mais demandados ou quais estão gerando mais incidentes.

Para isto, é fundamental que todo chamado criado seja classificado antes de ser encerrado. Entenda "classificado" aqui como tendo seu serviço e SLA definido, antes que seja encerrado.

Existem algumas formas para garantirmos essa classificação. Mostraremos aqui neste post, uma forma de proibir o encerramento do chamado até que o mesmo tenha o serviço e o SLA definido.

Trabalharemos então com duas ACL's, uma que por padrão não permitirá o encerramento de chamados por padrão, e uma segunda que liberará o encerramento de chamados que possuem Serviço e SLA definidos.

Vamos lá, a primeira ACL deve esconder a tela "Fechar" e os estados "Fechado com êxito", Fechado sem êxito", "Fechado com solução de contorno", "Pendente Auto +" e "Pendente Auto -":

$Self->{TicketAcl}->{"000100 - Não permite encerramento por padrão"} = {
 'Properties' => {},
 'Possible' => {
     'Action' => {
        'AgentTicketClose' => '0'
     }
  },
 'PossibleNot' => {
     'Ticket' => {
        'State' => [
           '[RegExp]^close',
           '[RegExp]^pending auto close'
         ]
     }
 },
};

Agora, vamos criar uma ACL que habilita todos os estados do sistema e reabilita a tela "Fechar" para os chamados classificados:

$Self->{TicketAcl}->{"000200 - Habilita encerramento para chamados classificados"} = {
 'Properties' => {
     'Ticket' => {
        'SLA' => [
             '[RegExp]^'
          ],
        'Service' => [
             '[RegExp]^'
          ]
       }
 },
 'Possible' => {
    'Action' => {
            'AgentTicketClose' => '1'
     },
    'Ticket' => {
          'State' => [
             '[RegExp]^'
           ]
     }
   },
};

Se você possui a versão 3.3.0 ou superior do OTRS, pode importar os dois arquivos abaixo na tela de administração de ACL's (clique com o botão direito e dê um Salvar Link Como):

ACL para bloquear encerramento

ACL para liberar encerramento para chamados classificados