Treinamento para OTRS Completo

Aumente a maturidade da sua Central de Atendimento conhecendo todos os segredos do OTRS Free, a ferramenta mais utilizada no mundo para Gestão de Serviços de TI.

São Paulo - SP
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Turma Integral

O Curso

Profissionais de TI que começam adotar melhores práticas descritas na ITIL normalmente tem um grande desafio: encontrar um software que sustente esses processos em suas organizações. Ferramentas de mercado tem custos elevados, e dificultam a vida dos Gestores de TI que devem justificar os investimentos para as áreas de negócio, que por sua vez, não estão dispostas a bancar custos astronômicos sem provas de resultados efetivos.

A melhor opção nesses casos é o OTRS Free, visto que oferece tranquilidade necessária para as organizações implantarem processos e práticas recomendadas pela ITIL, baseados em uma ferramenta robusta e livre de custos de licenciamento.

Neste treinamento Completo o aluno irá adquirir conhecimentos necessários para estruturar os processos de gerenciamento de incidentes, cumprimento de requisição, gerenciamento de problemas, gerenciamento de configuração e gerenciamento de mudanças. Além disso, será capaz de criar processos específicos para sua empresa com o que há de melhor no OTRS Free.

Conteúdo

Incidentes e Requisição
  • Apresentando uma forma de se realizar
    • Registro do chamado
    • Visão do Atendente
    • Categorização do Chamado
    • Priorização
    • Encerramento
    • Estatística, gerenciamento
  • Parametrizando o OTRS
    • Conceito de Grupos
      • Criando grupos
  • Filas
    • Preparando a criação
      • Assinatura
      • Saudação
    • Criando filas
      • Configuração de Email
        • Envio
        • Recepção
        • Boas práticas
    • Auto Respostas
    • Modelos
  • Papeis
  • Tipos
  • Serviços
  • Matriz Prioridade = Impacto x Criticidade
  • SLA
    • Calendários
    • Criando SLA’s
  • Gerenciando
    • Criando relatórios para gerenciar incidentes e requisições
    • Criando Dashboards para gerenciar incidentes e requisições
Otimizar sua Central de Atendimento
    • Campos Dinâmicos
      • Tipos
      • Criando
      • Disponibilizando
    • FAQ
Recursos Técnicos e Avançados
  • Alterando menus, deixando tela mais clean
  • Filtros Postmaster
  • Criando Notificações baseadas em eventos
  • Atendentes Genéricos
  • ACL’s Avançadas
Alterando menus, deixando tela mais clean Filtros Postmaster Criando Notificações baseadas em eventos Atendentes Genéricos ACL’s Avançadas
    • BDGC
    • Import Export
    • Processos
      • Exibir um processo simples de aprovação
      • Construir processo de aprovação
    • Gerenciamento de Mudanças com o Gerenciador de Processos do OTRS
      • Apresentação de um exemplo
      • Construção do exemplo
  • Exemplo de Gerenciamento de Problemas com o Gerenciador de Processos do OTR
    • Apresentação de um exemplo

Instrutores Certificados

Certificados de Participação

Referência no Brasil

O treinamento me surpreendeu muito pelo conteúdo, claro e objetivo, e pela forma intimista que foi abordado, permitindo assim que os participantes trouxessem à tona situações de suas empresas, para serem exploradas e discutidas. A troca de experiências, somada ao alto grau de qualificação dos instrutores, também elevou o nível do curso a um patamar máximo! O treinamento foi excelente e atendeu minhas expectativas.

Gustavo Roberto Hruschka | Analista de Sistemas na Condor.

A empresa Complemento demonstrou conhecimento e realizou o treinamento de forma dinâmica e prática, ótimo treinamento e realmente vai contribuir de forma real para a melhoria dos processos de TIC na Justiça Federal da Terceira Região.

Daniel Henrique Guimarães | Supervisor da Seção de Gestão e Segurança da Informação do Tribunal Regional Federal da Terceira Região

InCompany

O formato de treinamento InCompany, consiste na aplicação do nosso treinamento diretamente na sua organização, com cronograma adequado a disponibilidade da empresa, análise de situações do dia-a-dia e aplicações do OTRS no mesmo.

Um treinamento no qual várias peças de um mesmo time estarão focadas em adotar as melhores práticas descritas na TI utilizando o OTRS Free, fazendo com que a equipe evolua e adapte-se de forma contínua e equilibrada para a melhor utilização da ferramenta mais usada para gestão de serviços de TI no mundo.
A Complemento atende empresas de todo o Brasil.

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