FAQ

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Overview do Módulo

AddOn gratuíto desenvolvido pelo ((OTRS)) Community Edition Group, que permite a criação de uma Base de Conhecimento com as seguintes funcionalidades:

  • Multi idioma;
  • Organização dos Artigos em Categorias;
  • Tagueamento dos artigos;
  • Controle de acesso interno e externo;
  • Fluxo de aprovação de Artigos de Conhecimento antes de serem publicados;
  • Sugestão de artigos ao cliente durante a criação de um chamado na interface customer.pl;
  • Interface pública de artigos de conhecimento para usuários não cadastrados no sistema (public.pl).

Das funcionalidades mencionadas anteriormente, vale a pena destacar a mais recente delas, que é a sugestão de artigos para o cliente, no momento que ele registra sua solicitação, como é possível verificar abaixo:

Instalação do Módulo

Este AddOn pode ser instalado facilmente através do Gerenciador de Pacotes do ((OTRS)) Community Edition :

Na barra de menus, acessar Administração, logo após, acessar Gerenciador de Pacotes.

Selecione o repositório "((OTRS)) Community Edition Free Features" e clique em "Atualizar Informação de Repositório" (1), em seguida, após a atualização da página, clique em "Instalar" (2):

Siga o passo a passo da Instalação clicando em "Continuar" quando necessário.

Configuração do AddOn

Permissionamento

A instalação deste AddOn acrescenta os grupos a seguir em uma instalação do((OTRS)) Community Edition:

  • faq
    • Atendentes com RO neste grupo, visualizam o menu FAQ, mas não necessariamente poderão visualizar todos os artigos de conhecimento criados.
    • Atendentes com RW neste grupo, poderão criar Artigos de conhecimento da FAQ.
  • faq_admin
    • Atendentes com RW neste grupo, poderão realizar a gestão de categorias e idiomas da Base de Conhecimento. Também poderão invalidar e ter controles totais sobre os artigos criados.
  • faq_approval
    • Atendentes com RW neste grupo, poderão aprovar os Artigos de Conhecimento criados por outros atendentes, caso a funcionalidade de aprovação seja habilitada (por padrão não está habilitada).

Configure o permissionamento dos papeis de seus atendentes, conforme a necessidade de seu processo de Gestão de Conhecimento.

Configuração de idiomas

Por padrão, após a instalação, o ((OTRS)) Community Edition traz habilitado os idiomas alemão (de), inglês (en) e mais o idioma padrão da ferramenta, caso este não seja nem alemão e inglês.

Você pode adicionar ou remover os idiomas da FAQ através do menu FAQ -> Gestão de Idiomas:

Categorias

O administrador da Base de Conhecimentos poderá criar diversos níveis de categorização para os artigos. Você pode, por exemplo, criar uma categoria para cada área de sua empresa que utiliza o ((OTRS)) Community Edition e até subníveis de categoria para departamentos e serviços destas áreas. Por exemplo:

  • TI
    • Infraestrutura
    • Sistemas
      • SAP
      • ((OTRS)) Community Edition
  • Administrativo
    • Recursos Humanos
    • Contabilidade

Essa gestão pode ser realizada através do menu FAQ -> Gerenciamento de Categoria.

Ao criar-se uma nova categoria, o administrador da Base de Conhecimento poderá determinar quais grupos de atendentes poderão ter acesso ao conteúdo dela por meio do atributo "Permissões", que permite a seleção de mais que um grupo inclusive:

Veja também, que é possível organizar cada categoria dentro de outras categorias através do atributo "Subcategoria de".

Criando uma FAQ

A criação de um novo artigo na base de conhecimento, pode ser feito através do menu FAQ -> Nova. Ao clicar neste menu, a seguinte tela de cadastro será mostrada:

Veja a descrição de cada campo:

  1. Título: Título da FAQ;
  2. Palavras-chave: sua principal função hoje é a exibição do artigo para cliente, quando o mesmo estiver criando um chamado através da interface de cliente. Ao digitar uma palavra-chave deste artigo, o sistema exibirá este chamado como sugestão para o cliente;
  3. Categoria: categoria onde este chamado será colocado;
  4. Estado:
    Interno: Disponível apenas para atendentes, dependendo da categoria e do grupo do atendente;
    Externo: Disponível para atendentes e clientes;
    Public: Disponível através da interface Pública;
  5. Validade: Permite invalidar o artigo e retirá-lo do ar;
  6. Idioma: Idioma de cadastro do Artigo;
  7. Anexo: Permite enviar anexos que serão disponibilizados aos leitores;
  8. Sintoma, Problema, Solução, Comentário: Campos de texto do Artigos.

 

Configurações Avançadas

Habilitando processo de Aprovação de FAQs

Como mencionado anteriormente, podemos habilitar um processo nativo de aprovação de FAQs, antes que elas efetivamente entrem no ar. Este processo por padrão é desabilitado.

Se fluxo de funcionamento é o seguinte:

  1. Um atendente cadastra uma FAQ (artigo);
  2. O sistema envia um chamado para a fila de aprovação de FAQs, com um link para a FAQ a ser aprovada;
  3. O atendente com permissão de aprovação da FAQ acessa então o chamado, clica no link da FAQ e visualiza o artigo a ser aprovado;
  4. Este mesmo atendente Edita a FAQ e altera o campo "Aprovação" para "Sim";
  5. O chamado é então disponibilizado no sistema para consulta.

Para configurar este fluxo, acesse Administração -> Configuração do Sistema -> FAQ -> Core::Approval.

Altere o parâmetro "FAQ::ApprovalRequired" para "Sim"

Verifique na mesma tela o parametro "FAQ::ApprovalQueue". Este parâmetro determina para qual fila será encaminhado o chamado solicitação aprovação das FAQs.

Edite os parâmetros FAQ::ApprovalTicketSubject e FAQ::ApprovalTicketBody se desejar.

Alterando os campos da FAQ

A FAQ traz por padrão os campos Rich Text Sintomas, Solução, Problema e Comentários. Estes campos podem ser alterados, bem como alguns campos adicionais Rich Text podem ser configurados.

Também é possível esconder determinados campos do cliente. Por exemplo, podemos exibir o campo "Problema" para os atendentes, mas esconde-lo dos clientes.

Esta configuração pode ser realizada através de Administração -> Configuração do Sistema -> FAQ -> Core::Item:

Se desejar ocultar o campo "Problema" de seus clientes, altere o subparametro "Show" do parametro "FAQ::Item::Field2" para internal.

Campos dinâmicos

A FAQ também permite a expansão de seus atributos através de campos dinâmicos.

Você pode criar campos dinâmicos facilmente através da Administração do sistema e habilitá-los para Criação, Edição e exibção de FAQs em Administração -> Configuração do Sistema -> FAQ, alterando o parametro "DynamicFields" nos seguintes sub grupos de parâmetros:

  • Frontend::Agent::FAQ::ViewAdd
  • Frontend::Agent::FAQ::ViewEdit
  • Frontend::Agent::FAQ::ViewZoom
  • Frontend::Customer::FAQ::ViewZoom
  • Frontend::Public::FAQ::ViewZoom

Dicas

Em alguns ambientes críticos, podemos exigir que o atendente anexe uma FAQ ao chamado para encerrá-lo. Utilize nosso AddOn gratuíto CloseAfterFAQ para aplicar esta solução em seu ambiente.

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