Service Ticket Queue

Normalmente, ao criar um catálogo de serviço no OTRS, já sabemos que determinados chamados devem ser encaminhados para uma fila específica, sem a necessidade de passar pela Central de Atendimento ou o N1.

Para tornar isso possível, criamos o Service Ticket Queue, que permite ao Administrador definir previamente qual equipe atenderá um chamado, de acordo com o cadastro do Serviço do mesmo. Veja abaixo:

Definição da Fila de Acordo com Serviço

Ao realizar um cadastro no sistema, o usuário pode ver a lista de filas e escolher a apropriada para cada serviço.

É possível também definir que chamados sejam encaminhados para filas baseando-se numa expressão, por exemplo, e isto pode ser aplicado quando chamados precisam ser encaminhados diretamente no site de usuário:

Encaminhamento de chamado para fila baseado em expressão

Caso não haja nenhuma fila definida no cadastro do Serviço, não haverá alteração da mesma por consequência.