Lista de recursos

Interface Web:

• Interface Web para que o atendente possa visualizar e trabalhar com os tickets dos clientes
• Interface Web para administrar o sistema
• O cliente também pode ver seus tickets e criar novos a partir de uma interface Web
• Suporte a temas (skins)
• Sistema unificado de login (ex. HTTPBasicAuth ou LogonTickets)
• Suporte  à vários idiomas (Brazilian Portuguese, Bulgarian, Czech,  Chinese,  Dutch, Danish, English, Estonian, Finnish, French, German,  Greek,  Hungarian, Italian, Norwegian, Polish, Portuguese, Russian,  Slovak,  Spanish, Turkish and Vietnam)
• Você pode customizar os templates de cada parte do sistema de forma independente (dtl)
• É possível anexar arquivos nos tickets
• Uso lógico e fácil

Interface de Email:

• Suporta MIME (anexos)
• Suporte PGP
• Suporte SMIME
• Encaminhando dos emails entrantes por caixas de correio específicas, ou através de filtragem de palavras do email
• Respostas automáticas personalizadas para os clientes por fila
• Converte automaticamente emails html em texto (facilita a pesquisa e economiza espaço no BD)
• O  sistema notifica os agentes por email sempre que há um novo ticket,  follow ups ou quando um chamado tá no seu limite de tempo para ser  resolvido (SLA)
• follow up check based on references and in-reply-to header (não sei como traduzir isto, sugestões?)

Ticket:

• Visão personalizada de filas ou visão de todos os tickets
• Bloqueio de Tickets
• Respostas automáticas personalizadas por fila
• Histórico do Ticket, evolução dos status e ações do ticket
• Você pode adicionar diferentes tipos de notas aos tickets
• Ticket Zoom
• Os tickets podem ser devolvidos ou encaminhados para outros emails
• Os Tickets podem ser encaminhados para diferentes filas
• Você pode definir diferentes prioridades para cada tickets
• Contagem de tempo de cada ticket (e idade do mesmo)
• Impressão em PDF
• Pode marcar o ticket como pendente de solução ou de resposta
• Além do atendente, é possível eleger mais um responsável para o ticket
• Ações em lote (ex. fechar vários chamados de uma única vez)
• Ticket hook divider (Alguma sugestão de tradução para esta frase?)
• Camada de eventos para os tickets
• Agente Genérico: Automatiza ações em tickets, através de tarefas agendadas
• Pesquisa FullText
• Suporte ACL nos Tickets
• É possível redefinir o Workflow dos Tickets

Sistema:

• Suporte ASP (activ service providing)
• Definição de calendários e horários de atendimento para calculos de tempo e SLAs
• A base de dados de clientes pode vir de um Banco de Dados SQL ou de uma fonte LDAP (ex. eDirectory, AD, OpenLDAP)
• TicketHook customizável, por exemplo: ‘Call#’, ‘MyTicket#’, ‘Request#’ or ‘Ticket#’
• Formato de numeração dos tickets customizável
• Interface XML de banco de dados
• Camada de banco de dados que dá ao sistema suporte a diferentes softwares, tais como MySQL, PostgeSQL, Oracle, DB2 and MSSQL
• Um framework de estatisticas e relatórios
• Frontend e backend com suporte ao charset UTF-8
• Suporte a instalação de módulos
• Login de atendentes (agentes) e clientes de diferentes formas: banco de dados, ldap, httpauth ou radius
• Criação e gestão de contas, grupos e papéis
• Criação de respostas padrões
• Criação de sub-filas
• Criação de assinaturas padrões por fila
• Criação de saudações padrões por fila
• Notificação por email disparada pelos administradores
• Notificação por email enviado para reportar problemas (Não sei se esta é a melhor tradução ou interpretação deste item)
• Envio de atualizações por email ou pela interface web
• Deadlines para tickets
• Fuso horário global
• Interface Web para configuração do sistema
• Permalinks para todos os objetos (tickets, faqs, etc)
• Diferentes níveis de permissão
• Fácil implementação de addon’s (OTRS API)
• Facilidade para desenvolver frontends (X11, console, etc)

A fazer:

• API para interfacear com outros sistemas de gestão de ticket tal como o Peregrine
• Interface XML