O OTRS 3.2 estável acaba de ser oficialmente lançado. Seu codinome é "Hulopoe Beach", homenagem a uma praia do Hawai. Veja aqui uma lista de melhorias e novidades no sistema:

• Os clientes, seus chamados e seus processos estão melhor dispostos em um único lugar
• Mapeamento, criação e gerenciamento de processos
• Melhora de 40% na performance do sistema
• Escalabilidade dobrada
• Gerencimento de Sessão 10 vezes mais rápido.

Gestão de Processos de Negócio com OTRS

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Com a nova funcionalidade de gerenciamento de processos, o OTRS dá um passo a frente e se torna uma ferramenta de Gestão de Processos de Negócios. Agora é possível mapear dentro do sistema os processos e a lógica de negócio de sua organização. Você pode criar diferentes Workflows e escolher um deles quando criar um chamado. As telas são exibidas tanto na interface de atendente quanto na interface de clientes.

Novo Centro de Informações dos Clientes

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Temos agora um novo painel que permite visualizar todas as informações de um cliente ou de uma empresa. A partir dela podemos criar chamados para cada um dos contatos da empresa ou mesmo ver a quantidade de chamados abertos, escalados ou encerrados. Como o OTRS possui o código aberto, também é possível criar novos Dashboards para esta tela.

Outras melhorias interessantes

Melhorias nas Pesquisas: Podemos agora pesquisar os chamados baseado no tempo de escalação. Também é possível agora deixar Campos Dinâmicos pré exibidos na tela de pesquisa.

Modificar Fila a partir de Qualquer Tela: Agora é possível mover os chamados de fila a partir de várias telas, como por exemplo, na tela de adição de Notas.

Melhorias nas visualizações das telas: É possível fazer ajustes individuais em diversas telas (tamanho do editor de texto por exemplo) de forma a reduzir tempo com rolagem de tela.

Dashboard Fora do Escritório: Um novo Dashboard que mostra todos os atendentes que não estão trabalhando.

Relatórios: Agora é possível utilizar "Semanas" como escala nos eixos e filtros de data.

Webservices para FAQ: Agora é possível utilizar a Interface Genérica para Webservices utilizando o módulo FAQ. Você pode por exemplo, mostrar os artigos da sua FAQ do OTRS em seu Website.