Ao realizar uma anotação no chamado através do botão nota, podemos escolher que tipo de visibilidade daremos a esta:

Nota-interna

Somente os atendentes do sistema tem acesso a estas anotações.

Nota-externa

Além dos atendentes, os clientes tem acesso a visualização destas anotações em sua interface (/otrs/customer.pl). Por padrão, a ação de adicionar uma nota-externa gera ou envia um email ao cliente. Se desejar fazer isto, deve-se configurar uma Notificação baseada em Evento.