O cadastro de novos artigos de conhecimento se dá em dois passos.

Cadastrando Categorias

Primeiro, é necessário criar as categorias onde os artigos serão cadastrados. Essas categorias são fundamentais na organização dos artigos. Você pode ter por exemplo uma Categoria para cada sistema para que se presta atendimento em sua organização .

Para cadastrar uma nova categoria, acesse FAQ → Gerenciamento de Categoria

Em seguida clique em “Adicionar Categoria”:

Na tela seguinte, preencha o nome da categoria. Também é necessário dizer qual grupo de atendentes terá acesso a leitura dos artigos que existirem nesta categoria. Selecione um ou mais grupos no campo Permissões.

Clique em Enviar.

Cadastrando Artigos de Conhecimento ou FAQ’s

Para cadastrar um novo artigo de conhecimento, dentro de uma categoria, acesse o menu FAQ → Nova:

Preencha todos os campos que achar necessário. Os campos em negrito com o asterisco na frente são obrigatórios.

Detalhes sobre alguns campos:

• Palavras Chave: Especifique aqui as palavras importantes que podem identificar este artigo e auxiliar na pesquisa pelo mesmo.

• Categoria: A categoria onde esta FAQ será armazenada.

• Estado:

  • Interno - Somente atendentes terão acesso

  • Externo - Atendentes e Clientes logados terão acesso

  • Público - Possível acessar sem fazer login no sistema

• Validade: Os artigos válidos serão exibidos. Inválidos não serão exibidos.

• Sintoma: Quais são os sintomas comuns a incidentes que são solucionados por este artigo de conhecimento.

• Problema: Se a causa raiz for conhecida, descreva-a aqui.

• Solução: Passo a passo para a solução deste problema.