O OTRS é uma das ferramentas mais utilizadas em todo o mundo quando falamos em Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviços. Seu uso tem se tornado cada vez mais frequente por estar aderente aos processos ITIL sendo líder absoluto das ferramentas do segmento em quantidade de instalações.
Anteriormente já tínhamos mostrado aqui no blog de nosso site como instalar o OTRS no Ubuntu, como isso já tem algum tempo, preparamos este how-to com um servidor CentOS 6.5 recentemente instalado sem interface gráfica. Todos os comandos estão sendo executados por padrão com o usuário root.

Primeiramente, sempre recomendamos que seja realizada uma atualização completa do sistema operacional. Execute o comando abaixo:

yum update

Agora vamos fazer o download do OTRS Help Desk 3.3.8 para o servidor:

cd /opt
wget https://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.8.tar.bz2

Vamos descompactar o arquivo baixado:

tar jxvpf otrs-3.3.8.tar.bz2

Em seguida, vamos renomear a pasta:

mv otrs-3.3.8 otrs

Vamos agora instalar algumas dependências do OTRS:

yum install mysql-server httpd gcc "perl(Net::LDAP)" "perl(Net::DNS)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(IO::Socket::SSL)" "perl(GD::Text)" "perl(GD::Graph)" "perl(DBD::mysql)" "perl(Date::Format)"

Vamos desativar o iptables e o SELinux (opcional, mas facilita o trabalho):

chkconfig iptables off

Editar o arquivo /etc/selinux/config:

vim /etc/selinux/config

Altere a linha SELINUX=enforcing para:

SELINUX=disabled

Vamos habilitar o serviço Mysql e Apache:

chkconfig httpd on
chkconfig mysqld on

Reinicie o servidor

Vamos instalar agora algumas dependencias através do gerenciador de pacotes do Perl (Sempre que necessário, pressione "Enter" para responder as perguntas utilizando as opções padrão):

perl -MCPAN -e 'install YAML::XS'
perl -MCPAN -e 'install Text::CSV_XS'
perl -MCPAN -e 'install PDF::API2' 
perl -MCPAN -e 'install Mail::IMAPClient'
perl -MCPAN -e 'install JSON::XS'
perl -MCPAN -e 'install Crypt::Eksblowfish::Bcrypt'
perl -MCPAN -e 'install Encode::HanExtra'

Ajustes adicionais:

useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -G apache otrs
cd /opt/otrs/
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
cp Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist Kernel/Config/GenericAgent.pm
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/httpd/conf.d/z_otrs.conf
/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --otrs-group=apache --web-user=apache --web-group=apache /opt/otrs

Reinicie o Apache:

/etc/init.d/httpd restart

Configure uma senha para o usuário "root" do Mysql:

mysqladmin -u root password SENHA_DE_SUA_ESCOLHA

Vamos fazer um ajuste no arquivo my.cnf necessário para o bom funcionamento do OTRS:

vim /etc/my.cnf

Adicionar uma linha na seção [mysqld]

max_allowed_packet=20M

Reinicie o Mysql:

/etc/init.d/mysqld restart

Vamos ativar as tarefas que rodam em segundo plano do OTRS:

cd /opt/otrs/var/cron
for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done
/opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs

Agora vamos iniciar o instalador Web do OTRS. Em um navegador, acesse o endereço abaixo:
https://SERVIDOR/otrs/installer.pl

Clique em Próximo.

Na próxima tela (Passo 1), leia o termo de Licença do OTRS e se estiver de acordo, clique em "Aceitar licença".

No Passo 2, realizamos a instalação do Banco de Dados inicial do OTRS. Clique em "Próximo" para realizar instalação com MySQL (padrão).

Na tela abaixo, preencha a senha configurada anteriormente para o usuário root do Mysql e clique em "Verificar configurações de banco de dados":

Se tudo estiver ok, você verá a mensagem "OK Êxito na verificação de banco de dados.".

Clique em Próximo para realizar a instalação (anote a senha do usuário OTRS que será criado no mysql se desejar antes de prosseguir).

Se tudo ocorreu bem, você verá a mensagem "Sucesso na configuração do banco de dados!". Clique em Próximo para continuar.

No Passo 3 você deverá alterar as seguintes informações:

• FQDN: endereço de acesso do servidor
• Email dos administradores
• Nome da Organização.

Clique em Próximo. A tela seguinte permite que sejam configuradas contas de envio e recepção de email. Por enquanto pule este passo e depois que concluir a instalação, acesse nosso tutorial de instalação de email "A0 - Configuração de Email" disponível em  nossa página de Manuais para OTRS.

No Passo 4, anote a senha do usuário root@localhost, que é a conta de administração principal do sistema.

Parabéns! Você acaba de concluir a instalação do OTRS. Acesse o link abaixo e consultre nossa página de Manuais para OTRS para continuar suas parametrizações:

https://SERVIDOR/otrs/index.pl

E, se precisar de algum auxilio profissional, entre em contato conosco!