Recentemente, iniciei uma reflexão sobre as coisas que fiz no ano passado. Me lembrei então de uma experiência muito positiva com um software livre que implantei numa grande empresa e do ótimo resultado que tivemos com ele.

Como não havia compartilhado isto anteriormente, achei super importante dar o meu “testemunho” sobre o sucesso da implantação do software livre em uma grande empresa.

Mais ou menos em agosto de 2008, fui chamado por esta empresa, uma rede de academias com 14 unidades na cidade de São Paulo e mais algumas fora dela, através do meu amigo Algarra que prestava consultoria para eles.

O problema era o seguinte: após a implantação de um novo site, vários emails começaram a cair na caixa dos gerentes dessas 14 unidades. Esses emails tinham vários caráters: sugestões, reclamações, solicitações de matrícula e passes livres para que pessoas interessadas pudessem frequentar alguma academia durante uma semana antes de virar cliente.

A quantidade de emails que chegavam era tanta que os gerentes não estavam dando conta de responder e encaminhar essas solicitações para a área de vendas de sua unidade. Alguns clientes ficavam esperando até um mês para receber uma resposta.

Foi aí que sugerimos a implantação do OTRS (Open Ticket Request System). Não encontramos (eu e o Algarra) nenhuma resistência por parte da diretoria da empresa pelo fato do sistema ser Open Source.

Trabalhei durante um mês aproximadamente para fazer a parametrização do sistema, pra se adequar ao modelo de negócio da empresa. Fizemos mais 3 semanas de um piloto em uma das unidades da rede de academias.

O resultado foi super bom, os clientes começaram a ser atendidos em pouquissímo tempo. Alguns ficavam espantados, por que recebiam uma ligação dos atendentes da empresa 10 minutos depois de eles terem preenchido o formulário de contato no site.

Além disso, os gerentes foram completamente liberados da função de encaminhar as mensagens para os responsáveis pelas respostas. O sistema faz isto automaticamente.

Pelo fato do sistema ter o Código Aberto, consegui conectar sua autenticação de usuários com o sistema de emails da empresa. Dessa forma, os usuários conectam no sistema com a mesma conta e senha que utilizam para acessar seu webmail.

A maior dificuldade que tive na implantação do sistema foi no treinamento das pessoas. Na verdade, não no treinamento, mas o primeiro contatos que os usuários tiveram com o sistema fez com eles pensassem que teriam mais uma tarefa para fazer. Ainda bem que logo na primeira semana de uso, todos perceberam que a ferramenta facilitaria muito o processo deles no dia a dia.

Na parte técnica, o OTRS mostrou-se super estável. Não encontrei nenhum bug até agora. Sua interface é bem simples e leve, o que foi favorável pra gente já que só foi necessário instalar um servidor e todas as unidades da rede de academias acessava remotamente este servidor, com um desempenho ótimo.

Fica aqui então meu relato e o endereço do site do OTRS, pra quem se interessar e quiser saber de mais casos de sucesso:

https://otrs.org/

Funcionalidades:
https://otrs.org/feature/

Quem usa o OTRS?
https://otrs.org/praise/