Ao realizar uma anotação no chamado através do botão nota, podemos escolher que tipo de visibilidade daremos a esta: Nota-interna Somente os atendentes do sistema tem acesso a estas anotações. Nota-externa Além dos atendentes, os clientes tem acesso a visualização destas anotações em sua interface (/otrs/customer.pl). Por padrão, a ação de adicionar uma nota-externa gera ou envia um email ao cliente. Se desejar fazer isto, deve-se configurar uma Notificação baseada em Evento.

Associar Esta opção permite criar um link de carater informativo entre um chamado e outro, ou mesmo entre um chamado e uma FAQ (artigo de conhecimento). Isto pode ser útil por exemplo quando quisermos dizer que dois incidentes estão relacionados de alguma forma, por exemplo, quando temos um incidente em um cliente e um outro incidente reportado por outro cliente e ambos tem uma origem semelhante, mas são incidentes distintos. Ao associar 2 chamados, ambos mantém seus estados, filas e outras características e permanecem disponíveis para atendimento. É possível desassociar posteriormente os chamados através do menu "Associar" do chamado, em seguida clicando no link ... Leia Mais

Você está vendo um post antigo. Aqui está o post atual. Nós da Complemento estamos sempre buscando melhorias que venham facilitar a usabilidade do sistema OTRS. E por muitas vezes esbarrávamos em um item que carecia de um módulo que permitisse mostrar serviços de acordo com a fila selecionada. Então tomamos a iniciativa de construir esse módulo e disponibilizar para a comunidade. Esta versão ainda não foi testada exaustivamente. Tenha certeza de fazer testes, backups e etc. antes de colocar em produção. Não nos responsabilizamos pelo uso deste pacote! Este módulo é destinado a comunidade (CE), sendo assim não prestamos suporte para ... Leia Mais

Use this script to add new service via bash: ./otrs.AddService2.pl -n "Name of The Service" -p "Service Parent 1::2nd Level Service" -c "Comments Here" -t "Service Type ID (based on General Catalog ID)" -a "Service Criticality ID (Based on General Catalog ID)" Download the script Here Rename it to otrs.AddService2.pl, make it excutable e run it.

O OTRS 3.3 está incrível! Veja aqui as melhorias implementadas nas versões beta: Maior Produtividade Os Dashboards de Chamado e as listagens de chamados em geral podem ser filtradas pelas colunas, além de ser possível escolher quais colunas serão exibidas. As visões Médias e Overview agora são ordenáveis. Adicionado um Widget de calendário no Dashboard que permite mostrar chamados como eventos. Adicionado um Widget que mostra uma matriz com o número de  Chamados por filas e estados. Os Atendentes agora podem marcar artigos que consideram importantes. Uma nova caixa de seleção em forma de árvore torna muito mais fácil a seleção de informações em sub nível ... Leia Mais

Com intuito de difundir e facilitar o entendimento do OTRS nos países de lingua portuguesa, a Complemento está realizando treinamentos de formação para OTRS Help Desk e ITSM. Como parte de nossa formação, estamos produzindo manuais adaptados para o idioma portguês (Brasil) para cada um dos diversos aspectos de configuração do OTRS. Este manual que estamos disponibilizando aqui, contempla o grupo de configurações de chamado do OTRS Help Desk. Nele, abordamos os seguintes tópicos: Notificações de Atendentes - Como ativá-las (principalmente as de escalação) e configurá-las Notificações (Eventos) - Como ativar e preparar o sistema para notificar (principalmente escalações ... Leia Mais

  SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço em Português), é um acordo entre o provedor de serviços de TI e o seu cliente, quanto a qualidade ou garantia dos serviços prestados. O OTRS como ferramenta "ITIL Compliance", permite a definição de vários SLAs que por sua vez vão trabalhar em conjunto com os tipos de serviços, variando para cada serviço, conjunto de serviços ou sua prioridade.   Definimos onde o escalonamento dos chamados podem ocorrer em três momentos ... Leia Mais

Complemento desenvolve integração entre OTRS e Mantis Bug Tracker Para atender uma necessidade comum de nossos clientes, a Complemento criou um módulo que faz a integração do OTRS ao Mantis Bug Tracker através de WebServices. Este projeto foi realizado pelo Gestor de Desenvolvimento da Complemento, Ronaldo Richieri. O Mantis é uma ferramenta de controle de defeitos (BUGs) utilizado na organização de desenvolvimento continuo de softwares, onde os usuários podem relatar erros que estão acontecendo, e acompanhar a solução ou o encaminhamento dos ... Leia Mais

O OTRS 3.2 estável acaba de ser oficialmente lançado. Seu codinome é "Hulopoe Beach", homenagem a uma praia do Hawai. Veja aqui uma lista de melhorias e novidades no sistema: Os clientes, seus chamados e seus processos estão melhor dispostos em um único lugar Mapeamento, criação e gerenciamento de processos Melhora de 40% na performance do sistema Escalabilidade dobrada Gerencimento de Sessão 10 vezes mais rápido. Gestão de Processos de Negócio com OTRS Com a nova funcionalidade de gerenciamento de processos, o OTRS dá um passo a frente e se torna uma ferramenta de Gestão de Processos de Negócios. Agora é possível mapear dentro do ... Leia Mais