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OTRS - Módulo permite anexar vários arquivos ao mesmo tempo no Chamado

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A empresa alemã de consultoria Znuny desenvolveu recentemente um módulo que permite anexar vários arquivos de uma só vez nos chamados. O módulo se chama "Znuny4OTRS - AttachmentMultiUpload" e seu download deve ser realizado diretamente no site https://znuny.com/. A instalação do módulo é relativamente fácil. Além de instalar o mesmo através do menu Gerenciamento de Pacotes dentro da administração do OTRS, deve-se também reiniciar o Apache em alguns casos para que o novo mecanismo de upload funcione corretamente. Realmente, uma mão na roda! Não esqueça de testar novos módulos em um servidor de homologação antes de colocá-los em produção! 😉

OTRS - Como podemos inserir um novo artigo na Base de Conhecimento (FAQ)?

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O cadastro de novos artigos de conhecimento se dá em dois passos. Cadastrando Categorias Primeiro, é necessário criar as categorias onde os artigos serão cadastrados. Essas categorias são fundamentais na organização dos artigos. Você pode ter por exemplo uma Categoria para cada sistema para que se presta atendimento em sua organização .   Para cadastrar uma nova categoria, acesse FAQ → Gerenciamento de Categoria   Em seguida clique em “Adicionar Categoria”:     Na tela seguinte, preencha o nome da categoria. Também é necessário dizer qual grupo de atendentes terá acesso ... Leia Mais

OTRS - Diferença entre uma nota interna e externa

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Ao realizar uma anotação no chamado através do botão nota, podemos escolher que tipo de visibilidade daremos a esta: Nota-interna Somente os atendentes do sistema tem acesso a estas anotações. Nota-externa Além dos atendentes, os clientes tem acesso a visualização destas anotações em sua interface (/otrs/customer.pl). Por padrão, a ação de adicionar uma nota-externa gera ou envia um email ao cliente. Se desejar fazer isto, deve-se configurar uma Notificação baseada em Evento.

OTRS - Diferença de Associar e Agrupar um chamado

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Associar Esta opção permite criar um link de carater informativo entre um chamado e outro, ou mesmo entre um chamado e uma FAQ (artigo de conhecimento). Isto pode ser útil por exemplo quando quisermos dizer que dois incidentes estão relacionados de alguma forma, por exemplo, quando temos um incidente em um cliente e um outro incidente reportado por outro cliente e ambos tem uma origem semelhante, mas são incidentes distintos. Ao associar 2 chamados, ambos mantém seus estados, filas e outras características e permanecem disponíveis para atendimento. É possível desassociar posteriormente os chamados através do menu "Associar" do chamado, em seguida clicando no link ... Leia Mais
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