Requisitos de Instalação A instalação pode ser realizada em um servidor físico ou virtual. 2 GB de memória RAM no mínimo, recomendado 8 GB 160 GB HD Processador Xeon 2.0 Ghz ou superior Web Server Apache Banco de Dados Mysql, Oracle, MS SQL ou PostgreSQL. Neste manual realizaremos a instalação com MySQL No console do Linux, como root, efetuar a atualização do sistema: yum update Instalar os módulos: Executar a instalação dos módulos um por vez. yum -y install epel-release yum -y install perl-CPAN yum -y install gcc yum -y install mod_perl yum -y install mariadb-server yum -y install "perl(JSON::XS)" yum -y install "perl(GD::Text)" yum -y install "perl(Encode::HanExtra)" yum -y install "perl(GD::Graph)" yum -y install "perl(Mail::IMAPClient)" yum -y ... Leia Mais

Webinar realizado dia 22 de Junho de 2015 sobre as principais atualizações do OTRS 3.3 para o 4.0 e uma breve apresentação do Ligero® ITSM. Conduzido por Ronaldo Richieri, diretor da Complemento.

Webinar realizado em 27 de Agosto de 2014, sobre gerenciamento de configuração e mudanças com OTRS 3.3, conduzido por Ronaldo Richieri, diretor da Complemento.

Fizemos um video tutorial que explica de forma básica a instalação do Ubuntu Server 14.04 seguida pela instalação do OTRS Help Desk 3.3.8. Utilizamos uma maquina virtual rodando em cima do Virtual Box para isso.

O OTRS é uma das ferramentas mais utilizadas em todo o mundo quando falamos em Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviços. Seu uso tem se tornado cada vez mais frequente por estar aderente aos processos ITIL sendo líder absoluto das ferramentas do segmento em quantidade de instalações. Anteriormente já tínhamos mostrado aqui no blog de nosso site como instalar o OTRS no Ubuntu, como isso já tem algum tempo, preparamos este how-to com um servidor CentOS 6.5 recentemente instalado sem interface gráfica. Todos os comandos estão sendo executados por padrão com o usuário root. Primeiramente, sempre recomendamos que seja realizada uma ... Leia Mais

Este post foi motivado por uma dúvida postada no fórum OTRS Brasil Quando pensamos em boas práticas na área de gestão de serviços de TI, lembramos que para um bom entendimento da saúde de nosso service desk é necessário saber quais serviços estão sendo mais demandados ou quais estão gerando mais incidentes. Para isto, é fundamental que todo chamado criado seja classificado antes de ser encerrado. Entenda "classificado" aqui como tendo seu serviço e SLA definido, antes que seja encerrado. Existem algumas formas para garantirmos essa classificação. Mostraremos aqui neste post, uma forma de proibir o encerramento do chamado até que ... Leia Mais

A empresa alemã de consultoria Znuny desenvolveu recentemente um módulo que permite anexar vários arquivos de uma só vez nos chamados. O módulo se chama "Znuny4OTRS - AttachmentMultiUpload" e seu download deve ser realizado diretamente no site https://znuny.com/. A instalação do módulo é relativamente fácil. Além de instalar o mesmo através do menu Gerenciamento de Pacotes dentro da administração do OTRS, deve-se também reiniciar o Apache em alguns casos para que o novo mecanismo de upload funcione corretamente. Realmente, uma mão na roda! Não esqueça de testar novos módulos em um servidor de homologação antes de colocá-los em produção! 😉

O cadastro de novos artigos de conhecimento se dá em dois passos. Cadastrando Categorias Primeiro, é necessário criar as categorias onde os artigos serão cadastrados. Essas categorias são fundamentais na organização dos artigos. Você pode ter por exemplo uma Categoria para cada sistema para que se presta atendimento em sua organização .   Para cadastrar uma nova categoria, acesse FAQ → Gerenciamento de Categoria   Em seguida clique em “Adicionar Categoria”:     Na tela seguinte, preencha o nome da categoria. Também é necessário dizer qual grupo de atendentes terá acesso ... Leia Mais

Ao realizar uma anotação no chamado através do botão nota, podemos escolher que tipo de visibilidade daremos a esta: Nota-interna Somente os atendentes do sistema tem acesso a estas anotações. Nota-externa Além dos atendentes, os clientes tem acesso a visualização destas anotações em sua interface (/otrs/customer.pl). Por padrão, a ação de adicionar uma nota-externa gera ou envia um email ao cliente. Se desejar fazer isto, deve-se configurar uma Notificação baseada em Evento.

Associar Esta opção permite criar um link de carater informativo entre um chamado e outro, ou mesmo entre um chamado e uma FAQ (artigo de conhecimento). Isto pode ser útil por exemplo quando quisermos dizer que dois incidentes estão relacionados de alguma forma, por exemplo, quando temos um incidente em um cliente e um outro incidente reportado por outro cliente e ambos tem uma origem semelhante, mas são incidentes distintos. Ao associar 2 chamados, ambos mantém seus estados, filas e outras características e permanecem disponíveis para atendimento. É possível desassociar posteriormente os chamados através do menu "Associar" do chamado, em seguida clicando no link ... Leia Mais

Você está vendo um post antigo. Aqui está o post atual. Nós da Complemento estamos sempre buscando melhorias que venham facilitar a usabilidade do sistema OTRS. E por muitas vezes esbarrávamos em um item que carecia de um módulo que permitisse mostrar serviços de acordo com a fila selecionada. Então tomamos a iniciativa de construir esse módulo e disponibilizar para a comunidade. Esta versão ainda não foi testada exaustivamente. Tenha certeza de fazer testes, backups e etc. antes de colocar em produção. Não nos responsabilizamos pelo uso deste pacote! Este módulo é destinado a comunidade (CE), sendo assim não prestamos suporte para ... Leia Mais

Use this script to add new service via bash: ./otrs.AddService2.pl -n "Name of The Service" -p "Service Parent 1::2nd Level Service" -c "Comments Here" -t "Service Type ID (based on General Catalog ID)" -a "Service Criticality ID (Based on General Catalog ID)" Download the script Here Rename it to otrs.AddService2.pl, make it excutable e run it.

O OTRS 3.3 está incrível! Veja aqui as melhorias implementadas nas versões beta: Maior Produtividade Os Dashboards de Chamado e as listagens de chamados em geral podem ser filtradas pelas colunas, além de ser possível escolher quais colunas serão exibidas. As visões Médias e Overview agora são ordenáveis. Adicionado um Widget de calendário no Dashboard que permite mostrar chamados como eventos. Adicionado um Widget que mostra uma matriz com o número de  Chamados por filas e estados. Os Atendentes agora podem marcar artigos que consideram importantes. Uma nova caixa de seleção em forma de árvore torna muito mais fácil a seleção de informações em sub nível ... Leia Mais

Com intuito de difundir e facilitar o entendimento do OTRS nos países de lingua portuguesa, a Complemento está realizando treinamentos de formação para OTRS Help Desk e ITSM. Como parte de nossa formação, estamos produzindo manuais adaptados para o idioma portguês (Brasil) para cada um dos diversos aspectos de configuração do OTRS. Este manual que estamos disponibilizando aqui, contempla o grupo de configurações de chamado do OTRS Help Desk. Nele, abordamos os seguintes tópicos: Notificações de Atendentes - Como ativá-las (principalmente as de escalação) e configurá-las Notificações (Eventos) - Como ativar e preparar o sistema para notificar (principalmente escalações ... Leia Mais

  SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço em Português), é um acordo entre o provedor de serviços de TI e o seu cliente, quanto a qualidade ou garantia dos serviços prestados. O OTRS como ferramenta "ITIL Compliance", permite a definição de vários SLAs que por sua vez vão trabalhar em conjunto com os tipos de serviços, variando para cada serviço, conjunto de serviços ou sua prioridade.   Definimos onde o escalonamento dos chamados podem ocorrer em três momentos ... Leia Mais

Complemento desenvolve integração entre OTRS e Mantis Bug Tracker Para atender uma necessidade comum de nossos clientes, a Complemento criou um módulo que faz a integração do OTRS ao Mantis Bug Tracker através de WebServices. Este projeto foi realizado pelo Gestor de Desenvolvimento da Complemento, Ronaldo Richieri. O Mantis é uma ferramenta de controle de defeitos (BUGs) utilizado na organização de desenvolvimento continuo de softwares, onde os usuários podem relatar erros que estão acontecendo, e acompanhar a solução ou o encaminhamento dos ... Leia Mais

O OTRS 3.2 estável acaba de ser oficialmente lançado. Seu codinome é "Hulopoe Beach", homenagem a uma praia do Hawai. Veja aqui uma lista de melhorias e novidades no sistema: Os clientes, seus chamados e seus processos estão melhor dispostos em um único lugar Mapeamento, criação e gerenciamento de processos Melhora de 40% na performance do sistema Escalabilidade dobrada Gerencimento de Sessão 10 vezes mais rápido. Gestão de Processos de Negócio com OTRS Com a nova funcionalidade de gerenciamento de processos, o OTRS dá um passo a frente e se torna uma ferramenta de Gestão de Processos de Negócios. Agora é possível mapear dentro do ... Leia Mais